Oubliez le feedback sandwich

Passer à l’action¹

Le feedback sandwich, qui consiste à glisser une critique entre deux compliments, est une technique managériale largement répandue. Si l’intention est louable – préserver la relation en atténuant le message – cette méthode s’avère souvent inefficace et maladroite.

Le sandwich crée souvent l’effet inverse de celui recherché : les compliments sont perçus comme peu sincères, la critique perd de sa clarté et le feedback devient flou.

Comme le souligne Roger Schwarz², elle repose sur une hypothèse non vérifiée : que les personnes préfèrent recevoir un retour difficile s’il est enrobé dans du positif. Or, lorsqu’il interroge des équipes, la majorité affirme au contraire préférer des feedbacks directs et clairs.

Le sandwich crée souvent l’effet inverse de celui recherché : les compliments sont perçus comme peu sincères, la critique perd de sa clarté et le feedback devient flou.

Dane Jensen et Peggy Baumgartner pointent également les limites de cette méthode³ : pour les personnes confiantes, la critique passe inaperçue, pour celles qui doutent, elle devient source d’anxiété. Dans tous les cas, le message est brouillé, mal compris ou tout simplement ignoré.

Les feedbacks les plus efficaces ne cherchent pas à adoucir artificiellement le propos, mais à le rendre entendable et constructif, en s’appuyant sur une structure en trois temps :

1. Décrivez le comportement que vous souhaitez renforcer ou corriger de manière factuelle : « J’ai remarqué que tu as interrompu le client deux fois pendant la réunion. »
2. Expliquez l’impact de ce comportement : « Cela t’a fait passer à côté d’une occasion précieuse de mieux cerner ses attentes. »
3. Indiquez clairement ce que vous aimeriez que la personne fasse : « La prochaine fois, si une idée te vient pendant qu’il s’exprime, note-la rapidement et attends qu’il ait fini avant de prendre la parole. »

Un feedback réussi repose sur plusieurs principes :

• formulez un seul message à la fois pour garantir clarté et impact ;
• appuyez-vous sur des faits objectifs, en évitant interprétations, jugements et généralisations ;
• privilégiez l’échange en face-à face, dans un endroit propice à l’écoute et à la confidentialité ;
• donnez le feedback au fil de l’eau, de manière régulière et continue, au plus près des situations ;
• prenez le temps de préparer soigneusement votre message ;
• choisissez le bon moment pour l’exprimer, en tenant compte de la disponibilité de votre interlocuteur.

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